天貓店鋪評(píng)價(jià)頁(yè)面服務(wù)數(shù)據(jù)展現(xiàn)變更通知

 親愛(ài)的商家：

      為了能夠更好的從數(shù)據(jù)上體現(xiàn)商家服務(wù)能力，且將商家的服務(wù)能力只管的展現(xiàn)給消費(fèi)者，天貓對(duì)于店鋪評(píng)價(jià)頁(yè)面服務(wù)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行了變更：

       更新點(diǎn)：

       現(xiàn)天貓商家店鋪評(píng)價(jià)頁(yè)面展示數(shù)據(jù)：

        1、平均退款速度；

  2、近30天退款率

  3、近30天投訴率

  4、近30天處罰

        將進(jìn)行替換，原數(shù)據(jù)將不在前臺(tái)進(jìn)行呈現(xiàn)，替換后數(shù)據(jù)為：

  1、近28天退款糾紛率

  2、近28天退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

  3、近28天退款自主完結(jié)率

  計(jì)算方式：

  退款糾紛率=客服介入退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

        退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)

        退款自主完結(jié)率=商家自主完結(jié)退款筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)

        PS：分子中的退款，均為售中+售后

  更新后頁(yè)面如下：

      FAQ:

         Q：新上線的三個(gè)指標(biāo)是怎么計(jì)算的？

         A：退款糾紛率=近28天客服介入退款筆數(shù)/近28天支付寶成交筆數(shù)

              退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近28天退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近28天支付寶成交筆數(shù)

              退款自主完結(jié)率=近28天商家自主完結(jié)退款筆數(shù)/近28天店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)

         Q：這三項(xiàng)指標(biāo)的分子是包含售中和售后的總筆數(shù)嗎？

         A：是的

         Q：近28天客服介入退款筆數(shù)，是指無(wú)論交易最終結(jié)果如何，只要消費(fèi)者點(diǎn)擊要求介入就會(huì)計(jì)數(shù)嗎？

         A：是的

         Q：近28天商家自主完結(jié)退款筆數(shù)，是指只要商家自己完結(jié)的，不管結(jié)果如何，都計(jì)入退款自主完結(jié)率嗎？

         A：是的，只要是商家自己操作完結(jié)的退款，都會(huì)計(jì)入退款自主完結(jié)率，包括小二介入后商家自主完結(jié)的訂單

         Q：近28天的退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)怎么理解，消費(fèi)者退貨的時(shí)間也算嗎？

         A：是的，退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)即從消費(fèi)者點(diǎn)擊退款按鍵開始，到該筆退款最終完結(jié)的總時(shí)長(zhǎng)，包括商家端的操作與消費(fèi)者端的操作

         Q：店鋪評(píng)價(jià)頁(yè)面展示的數(shù)據(jù)，我在哪里可以查詢到明細(xì)？

         A：商家明細(xì)數(shù)據(jù)查詢路徑：”商家中心-商家成長(zhǎng)-體檢報(bào)告-客服-客服數(shù)據(jù)“

         Q：為什么退款率的數(shù)據(jù)不呈現(xiàn)了？

         A：因?yàn)橥丝盥实臄?shù)據(jù)并不能很好的體現(xiàn)商家的服務(wù)能力，天貓平臺(tái)本身有七天無(wú)理由退換貨的服務(wù)，所以商家退款率高不一定代表其服務(wù)不好，同樣的，退款率也并不代表他的服務(wù)好，我們希望能夠呈現(xiàn)一些客觀反映服務(wù)能力的數(shù)據(jù)給到商家和消費(fèi)者，所以暫時(shí)取消了退款率數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)