逍遙子談阿里電商的兩個升級

 　　隨著阿里的規(guī)模越做越大，業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜后，天貓要保持與商家的信息暢通，天貓智囊團是一個很好的溝通平臺，借由這個平臺能夠聽到大家真實的聲音，看到平臺存在的真實問題。 　　首先感謝大家過去一年，以及過去很多年對天貓的支持。今天，主要和大家分享阿里巴巴、天貓未來的戰(zhàn)略布局，以及電子商務(wù)將如何發(fā)展。 　　就目前電子商務(wù)的發(fā)展，客戶對它的認識已經(jīng)超過了我們本身。如今傳統(tǒng)商業(yè)從銷售到產(chǎn)業(yè)全面互聯(lián)網(wǎng)化，電商需要被重新定義。在此之下，電商業(yè)務(wù)仍然占了阿里巴巴整體業(yè)務(wù)的大片江山，因此我們要對電商進行升級。那么升級的方向在哪里？ 　　第一：電商的升級在于幫助商家做好全渠道客戶管理 　　淘寶和天貓經(jīng)過那么長時間發(fā)展后，已經(jīng)培育了很多數(shù)量的淘品牌。而對于商家來說，對于業(yè)務(wù)的追求是沒有止境的。但是賣貨、銷售，只是一個結(jié)果。阿里的升級在于圍繞消費者出發(fā)，電商不止看銷售，在于如何幫助商家進行全渠道的用戶管理。怎樣利用阿里擁有的消費者數(shù)據(jù)幫助商家，在各個電商平臺，包括線上線下，所有用戶在的地方，去獲取新用戶，維護老客戶，進行全渠道客戶管理。只有把客戶管理做好，商家的銷售才會做的更好。 　　這是因為整個互聯(lián)網(wǎng)的流量紅利已經(jīng)漸漸遠去，而消費者從PC端到無線端的遷移超過了所有人的想象，電商的無線占比在逐年提升。在此情況下，如何更好的滿足多樣化的需求，在各個平臺轉(zhuǎn)移的時候還是能觸達消費者。這就需要全渠道管理。 　　從營銷角度，全渠道的態(tài)勢正在形成，此前我們說的“全網(wǎng)營銷淘寶成交”會產(chǎn)生新的形勢。而在這個大框架下，非常重要的一點是幫助商家管理客戶。 　　前段時間阿里投資了易傳媒，這一布局的作用就是幫助商家提升品牌管理?；ヂ?lián)網(wǎng)不只是賣產(chǎn)品，而是考慮客戶的需求。此前，我們用傳統(tǒng)的方式在發(fā)貨，現(xiàn)在以大數(shù)據(jù)的方式進行管理，以更好的方式進行銷售，不然最終的結(jié)果只是一年幾次促銷，這從長期來說是需要模式升級的。 　　阿里要成為連接消費者的平臺，我們有那么多用戶數(shù)據(jù)，如何將這些數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的價值，依托于天貓，又可以超越天貓這一網(wǎng)店。不同行業(yè)考慮的都是如何能夠完成線上線下的融合。只有持久的幫助商家提供全渠道客戶的管理，才能成為阿里的價值所在。 　　第二：基于大戶數(shù)據(jù)以菜鳥為載體，構(gòu)建我們的供應(yīng)鏈協(xié)同平臺。 　　很多人會問，菜鳥到底做什么？地理是物理的載體，里面的血液是什么？有形的是貨品，無形的是數(shù)據(jù)。建設(shè)供應(yīng)鏈體系，越來越多的企業(yè)看到物流不只是銷售的渠道。應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)進行物流改革，線下門店，物流中心都可以變成一個端，就像手表、眼鏡等可穿戴設(shè)備一樣。有些商品和有些節(jié)點，都可以變成端，和消費者連接。 　　當然，大家都希望物流速度越快越好。今天到底阿里淘寶天貓有那么大的包裹量，如何和商家的物流體系進行對接，幫助商家更好的規(guī)劃商品。在銷售發(fā)生以前就接近銷售地。我始終認為物流快不是運的快，而是發(fā)貨之前就離消費近。 　　其實所有的廠商都具備遍布全國的物流體系和銷售體系。如何將原有的線下布局，變成一個服務(wù)點，或者提供物流，或者做售前或售后的服務(wù)，即具備全渠道用戶管理的職能。 　　這就是阿里需要利用數(shù)據(jù)，將自身進行升級，從賣貨的平臺，變成科學規(guī)劃消費的平臺。這兩方面是阿里電商升級的兩個抓手。而在這兩個升級過程中，有一個態(tài)度和思維方式的轉(zhuǎn)變，也是我們內(nèi)部大力宣導的，就是要從“更好的服務(wù)商家從而更好的服務(wù)消費者”。 　　如何更好的服務(wù)商家，站在他們的視角看待問題。這是因為任何事情都是雙邊的市場，而對消費者的服務(wù)，絕大多數(shù)都是商家完成的。雖然阿里有很大的客服團隊，但和商家比只是九牛一毛，所以我們應(yīng)該更好地服務(wù)商家，從而讓商家更好地服務(wù)消費者。