《小賣(mài)家寶典》:最不能忽視的客服技巧是什么?

　　一個(gè)淘寶店鋪的服務(wù)質(zhì)量取決于客服的服務(wù)水平和寶貝質(zhì)量。淘店鋪的客服不懂和客戶交流的技巧，那么這家店鋪的生意可見(jiàn)一般。淘寶客服擁有實(shí)用的服務(wù)技巧，可以提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，這一點(diǎn)對(duì)于淘寶小賣(mài)家來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要!

　　下面我先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的故事，我有一個(gè)朋友是一個(gè)不大不小類(lèi)目的TOP10賣(mài)家，去年6月開(kāi)始流量持續(xù)假話，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原 因，標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等個(gè)個(gè)原因都分析，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)原因。最后一個(gè)細(xì)心的合伙人發(fā)了問(wèn)題所在：6月份的時(shí)候客服主管辭職了，流量就是從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始出現(xiàn) 下滑，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，咨詢轉(zhuǎn)化率開(kāi)始下滑，進(jìn)而是流量……。

　　案例絕對(duì)真實(shí)，這說(shuō)明了什么?說(shuō)明在流量越加珍貴的今天，把握住每一個(gè)流量很重要，客戶又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。

　　今天我就和大家講一下，客服，你需要掌握的技巧。

　　一、售前準(zhǔn)備

　　首先我們要明白客服的目的是什么?

　　作為一個(gè)客服，你的目的是：

　　讓來(lái)的人都買(mǎi);

　　讓買(mǎi)的人買(mǎi)的更多;

　　讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)。

　　客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對(duì)不能碰的：

　　1、帶不字的，比如：不行，不可以;

　　2、不能頻繁的使用快捷回復(fù);

　　3、直接回絕客戶;

　　4、隨意打斷客戶;

　　5、強(qiáng)調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤;

　　6、 不及時(shí)通知變故。

　　二、客戶接待

　　1、多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶關(guān)系;

　　2、不頂撞客戶，任何與客戶爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵的行為是絕對(duì)禁止的;

　　3、多用表情，讓聊天更生動(dòng);

　　4、以肯定的方式表達(dá)否定的意思;

　　如：

　　客戶：親，這個(gè)衣服太貴了?

　　掌柜：不貴呀，才30多。

　　客戶：親，這個(gè)衣服太貴了?

　　掌柜：恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過(guò)一分錢(qián)一分貨，重要的效果好，您說(shuō)是不是?

　　以上兩種給人的感覺(jué)是不一樣的。我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章最后會(huì)分享，需要的可以看下;

　　5、給客戶贊美;

　　6、有條件的妥協(xié)，客戶不說(shuō)話主動(dòng)找話;

　　7、盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時(shí)間不要超過(guò)5S。

　　三、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

　　關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售是客戶必須要掌握的技巧，這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下：

　　1、替代的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，不喜歡a，推薦更符合的b;

　　2、針對(duì)客戶的需要進(jìn)行推薦;

　　3、套餐優(yōu)惠;

　　4、推薦產(chǎn)品互補(bǔ)商品。

　　四、訂單催付

　　我們?cè)谧稍冞^(guò)程會(huì)遇到很多下單后沒(méi)有付款的客戶，這類(lèi)的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读?，那么符合合理、得體的催付呢?下面我們就和大家說(shuō)一下。

　　首先我們要了解客戶不付費(fèi)的原因：

　　那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢?

　　1、告知自己的優(yōu)勢(shì)，自己的服務(wù);

　　2、態(tài)度親切，用語(yǔ)得體;

　　3、強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，引起客戶共鳴。

　　那么如何去催付呢?

　　1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切;

　　2、催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒(méi)有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過(guò)高。更多催付技巧，文章最后我會(huì)分享，需要重點(diǎn)看下;

　　五、售后服務(wù)

　　電商售后的服務(wù)主要是指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷(xiāo)售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購(gòu)物糾紛解決等。

　　售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是再次銷(xiāo)售的開(kāi)始。所以是非常重要的。

　　售后工作肯定會(huì)涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章最后這類(lèi)問(wèn)題會(huì)更詳細(xì)的說(shuō)一下，想了解的可以重點(diǎn)看下)，可以看下圖：

　　那么小二介入呢?小二介入會(huì)產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

　　1、增加糾紛比例;

　　2、扣分;

　　3、降低搜索權(quán)重;

　　4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn);

　　5、可能會(huì)限制發(fā)布寶貝。

　　六、老客戶管理

　　所以老客戶的維護(hù)是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護(hù)。

　　《小賣(mài)家寶典》告訴我們店鋪?zhàn)畈荒芎鲆暤目头记删褪强头?duì)客戶的售前、售中和售后的服務(wù)。做好這三點(diǎn)，才能培養(yǎng)出屬于自己店鋪的老客戶哦!更多精彩內(nèi)容，點(diǎn)擊淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。