您當前位置 : 首頁 電商百科 淘寶店鋪客服分流,商家應該怎么做?
店鋪客服是淘寶店鋪的重要組成部分。通常買家做咨詢時會分流給每個店鋪客服,但如果分流不均特別是對于一些客流量大的店鋪來說,這樣對店鋪客服的工作影響是不小的,還會影響店鋪轉化,所以該怎么店鋪客服配置和排班呢?
1)在線時長及權重
通常一個店鋪客服的在線時長越長,分配到的人也就越多;在上下班時間相同的情況下,店鋪客服權重越高,分配的買家也越多。所以對于權重差不多的兩個店鋪客服,就要控制好店鋪客服的在線時長,盡量保持一致;權重較高的店鋪客服,就要縮短在線時長,這樣分流的買家會比較均勻。
2)分組設置
對于處于不同分組的兩個店鋪客服來說,分流結果也是不一樣的。例如店鋪客服A在綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài)的甲組;B在無綁定狀態(tài)的乙組,這樣特定狀態(tài)的就會分配給甲組店鋪客服,沒有綁定分組的狀態(tài)就會在甲乙兩組隨機分配,所以A的分配量會比B多。
3)最近72小時排班
旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個店鋪客服,即買家近72小時內咨詢過店鋪客服A,且A在線,那么就會優(yōu)選分配給店鋪客服A,最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高。所以說如果A店鋪客服在第一、二天都有排班,且一直接待,B一直沒有接待,在兩人同時接待的時候,因為A積累了大量最近聯(lián)系人,則系統(tǒng)會優(yōu)先分流給A,B只能和A一起接待新客。
4)店鋪客服繁忙度
當店鋪客服待回復人數>4人時,即處于繁忙狀態(tài),這是會觸發(fā)繁忙度算法,系統(tǒng)會根據當前的繁忙狀態(tài)進行分流:忙的人少分,不忙的人多分,這樣接待越快的人就會接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期,接待量的區(qū)別也是很大的。
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