在呼叫中心如何提高客服的執(zhí)行力

眾所周知，一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果執(zhí)行者執(zhí)行能力差，就會(huì)影響整個(gè)工作進(jìn)度。客戶服務(wù)中心執(zhí)行力的高低直接關(guān)系到呼叫中心整體的運(yùn)行和運(yùn)行。

因此，作為客戶服務(wù)管理人員，如何提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力？

第一，作為管理者，要明確團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)計(jì)劃，明確目標(biāo)。做事情沒(méi)有目標(biāo)，只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、人力和精力，不會(huì)有任何成果。唯有明確前進(jìn)的方向，才會(huì)更加努力地去爭(zhēng)取。也就是說(shuō)，作為管理者，在享有管理權(quán)的同時(shí)，還要承受完成目標(biāo)的壓力。

客戶服務(wù)中心的一切制度不是一種裝訂的裝訂形式，而是一種工作上的執(zhí)行，落實(shí)到員工的工作中，不是假口號(hào)。這幾個(gè)系統(tǒng)要與時(shí)俱進(jìn)，具有很高的可行性。能精確定位客戶服務(wù)中心內(nèi)部功能，構(gòu)建完整體系結(jié)構(gòu)，形成對(duì)客戶服務(wù)中心執(zhí)行力實(shí)施管理的保證。

具體的工作計(jì)劃，不僅僅是一份計(jì)劃大概，而且要對(duì)整個(gè)計(jì)劃進(jìn)行具體分解，把內(nèi)容細(xì)化、具體化，明確到客服中心各部門每個(gè)員工的執(zhí)行方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定期調(diào)整，不斷地分析、檢討整個(gè)部門的執(zhí)行能力。

客戶服務(wù)中心是呼叫中心與外界溝通的橋梁，它不僅是企業(yè)的形象，也是信息的交流中心。對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，建立員工反饋機(jī)制、日常會(huì)議制度、信息管理系統(tǒng)等，是客服中心不可或缺的制度。這樣可以保證客戶服務(wù)中心的管理者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，提高自己和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。

當(dāng)然，單憑制度規(guī)范，這一力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?？蛻舴?wù)中心績(jī)效管理也是提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的必要手段。

客服中心績(jī)效管理的目的是使客服工作與客服中心績(jī)效目標(biāo)相一致。為了達(dá)到相同的目標(biāo)，考核顧客服務(wù)人員在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)工作的能力。并將這些考核與客戶服務(wù)提升、獎(jiǎng)金掛鉤。這樣就能使員工不斷地改進(jìn)，變得更好，同時(shí)客服人員也可以通過(guò)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題所在。

在大家庭中，呼叫中心是一個(gè)大家庭，客戶服務(wù)中心是一個(gè)小家庭。要懂得沒(méi)有規(guī)則，就不會(huì)有。提高客戶服務(wù)中心的執(zhí)行力作為管理者制度規(guī)范是必不可少的，KPI業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是必不可少的，周密的可行性計(jì)劃是必不可少的，團(tuán)隊(duì)整體的努力和合作是必不可少的。

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